用心履职尽责 扎实投保工作
——公会召开“12386”热线投诉处理工作座谈会
自2013年12月，公会在上海证监局的指导下，共同启动“12386”基金条线投资者诉求处理工作，在畅通投资者维权渠道、保护投资者合法权益等方面取得了良好的成效。为更好地落实监管部门要求，有效化解投资者矛盾纠纷，切实维护好中小投资者的合法权益，2016年8月24日上午，公会“12386”热线投诉处理工作座谈会在公会会议室召开。公会副会长、秘书长李频出席并主持会议，上海地区15家基金公司“12386”投诉处理负责人参加会议。
会议首先通报了公会12386热线投诉处理工作开展情况。截至2016年7月底，公会共收到12386投诉820件，508件达成和解，和解率为62%。在820件投诉中，参会的15家公司700件，占85%。从投诉内容分类来看，投资者诉求主要分为七类，其中关于规范经营、网络系统及基金申赎、客户服务的投诉较为集中，分别占总投诉量40%、24%、14%。分级基金、子公司产品、反复投诉是热线处理工作中的突出问题，主要包括公司未提前告知投资者分级基金下折、子公司产品无法兑付本息、公司产品宣传与实际不符、公司客服态度及电话无人接听等问题。
交流环节，与会人员就投诉处理工作经验进行分享。财通基金表示面对投诉，公司充分理解重视客户的情况，调动各方资源，尽全力解决投资者诉求。国泰基金以制度作为保障机制，重大事件设立专项工作组，确保投诉处理的及时性、优先性、有效性、合规性。汇添富基金则设专人专岗、逐级上报的工作制度，加强培训，提高客服专业水平。天天基金销售与好买基金销售认为12386处理工作对公司售前、售中、售后等各环节起到了促进和改善的作用，帮助公司发现内部问题，完善制度流程，提升销售服务质量。与会人员纷纷表示，希望公会今后定期组织这样的交流活动，共同分享、学习借鉴，提升投诉处理服务水平，为投资者提供更好的金融服务。
会议最后，李频秘书长对下一阶段的投诉处理工作提出了三点建议。一是思想到位：思想上务必高度重视，维护投资者合法权益是监管部门和同业公会重要工作之一，12386热线工作是让行业更好地服务投资者且给投资者维权的一条有效途径，同时也是督促行业更规范、更高效、更直接的重要环节。二是服务到位：切实树立服务意识，为投资者解决实际诉求过程中，将保护投资者合法权益与维护行业的品牌形象作为导向，提升到更高的意识层面。三是职责到位：履职尽责的“责”有两层意思，一是工作的责任，即为投资者创造财富，二是为持有人负责，在为投资者提供服务、答疑解惑时，需要更多的换位思考；实践中，坚持“实事求是、客观公正”，为投资者提供更专业而不刻板、耐心而不厌其烦的解答，以避免反复投诉而造成社会资源的浪费，共同树立行业良好信誉，为维护珍惜行业形象和声誉从我做起！
2016-08-25
